匠心独运!打造触手可及的数字化服务体验

2022-09-28 13:06:03 来源:

【大会现场。朱其摄】

加快数字化发展已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容,代表着当下与未来的发展方向和重点。作为金融央企,中国人寿在新的历史发展阶段,坚持以客户服务为切入点,深度落地数字化转型,以真诚和匠心打磨服务细节,用数字化运营提升客户体验。经过持续迭代,中国人寿数字化转型成效明显,成为助推高质量发展的重要驱动力。

初衷 让好服务触“手”可及

金融保险业归根结底是提供保障业务的服务行业,其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好,服务优不优,是广大保险消费者最为关心的话题。

近年来,互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新,与行业的数字化融合不断加深,中国人寿以数字化为契机,在承保、保全、理赔等方面进一步扩大大数据、人工智能等技术的应用范围,让客户畅享智能时代高质量的保险服务。

中国人寿集团旗下寿险公司在全国有2500余家服务网点,每年服务客户超1亿人次。服务这个庞大的客户群,不仅要有标准化的服务细节,还要有满足不同客户差异化需求的拳拳之心。如在老年客群方面,锚定老年客户服务痛点、打破数字鸿沟,统筹推进5类10项服务适老化建设,在行业率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列服务举措累计服务老年客户超过1268万人次。

理赔是保险服务的窗口。近年来,中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务,客户可通过寿险APP、微信、国寿e店等多种渠道申请理赔,实现服务“随时随地、触手可得”,诠释着“中国人寿在您身边”服务承诺。掌上理赔不但打破了地域限制,更可自主完成理赔全部操作,极大简化理赔流程。在此基础上,通过在掌上理赔嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能,使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请,勾勒出中国人寿理赔服务的时间“减”史。2021年,已有超过1700万名客户体验到中国人寿寿险公司便捷的移动理赔服务。

创新 让国寿服务形成差异化优势

要不断提升服务办理精度与效率,就要从强化内部系统间连接与协同要效率,让数字多跑路,客户少跑腿。通过创新智能化服务工具,打破传统时间、空间限制,拓展服务触达,向客户供给超预期服务感知。近年来,中国人寿多措并举,持续提升数字化服务能力。

统一中国人寿联络中心服务。实现中国人寿集团保险、投资、银行3个板块,境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据,确保服务接续。当客户拨打95519即可实现“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。

落地新“睿运营”模式,实现保全服务前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业。通过推动建设多点触达、多维智能的保全服务模式,保全服务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,实现全国一盘棋,客户可在全国任意网点高效办理保全业务。

持续提升互联网平台服务连通能力。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。

与此同时,便捷、高效的数字化服务离不开智能客服中台管理应用的深入拓展。截至目前,中国人寿寿险公司共构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,高效回应客户咨询。2021年智能客服中台问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。

数字化加速 客户尊享全场景智能服务

通过数字化的融合落地,中国人寿能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务,让客户畅享便捷智能服务,显著提升了服务体验。

在承保服务方面,中国人寿寿险公司已实现无纸化投保、电子保单、电子回执等电子化投保工具,实现了个人长险新契约承保服务全流程电子化。其中,个人长险新契约无纸化投保应用率超99.99%,《电子保单服务标准》获行业“领跑者”称号。在此基础上,进一步推出智能投保、智能双录等智能化承保工具,提供远程分享填单、智能填单、双录语音播报、远程双录等场景化、智能化的创新投保服务工具,大幅缩短承保服务时效,满足了不同销售场景的投保服务需求。截至2021年底,中国人寿个人长险全流程出单服务时效较2018年缩短64%,近两年新单承保(产品购买)服务客户满意度连续保持行业领先。

传统的柜面服务随着智能化服务水平的提高而得到迭代升级。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务,2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。

在保险理赔方面,中国人寿寿险公司致力打造“快捷、温暖”理赔服务品牌,在重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等一系列指标中取得“领跑”成绩。自2019年3月起,中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务,对申请重大疾病赔付且符合条件的客户,一个工作日内完成理赔处理,实现“确诊即可赔”,切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2019年至2021年底,超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务,给付金额超167亿元,使客户不因资金缺口而延误治疗,解决燃眉之急。

落地并实施数字化运营是提供多彩增值服务的“底盘”,数字化是打造全场景智能服务的“引擎”,而以工匠精神打磨数字化与客户服务细节则是形成差异化竞争的“内核”。中国人寿将不断加大产品创新,探索保险服务价值链重塑,寻求数字经济转型新的增长点,以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。