中国人寿石河子分公司“新时代兵团金融枫桥工作站”2024年9月19日挂牌成立，工作站突出党建引领，将新时代枫桥经验融入兵团特色，积极主动开展多元纠纷化解。

站点设立在石河子客户服务中心，面对公司所有客户。客户的任何问题均可到工作站进行反馈和咨询。站点内配备录音录像设备，所有制度均进行张贴公示，设立两名工作人员，均为党员，且入司时间在三年以上，有较强的专业技能和沟通能力。工作人员定期学习培训总结经验，提高专业技能，更好的为客户提供全面的服务。

一、工作站工作制度：

首问责任制：一是明确首问责任人。首问责任人是指公司里第一个接待客户咨询、投诉或反映情况的工作人员为首问责任人。首问责任人可以是柜面人员，公司员工，也可以是销售人员，部门经理或者是公司总经理，中国人寿石河子分公司虽然工作站建在石河子客户服务中心，但在12个农牧团场也有营销服务部，团场的客户遇到任何问题也有渠道进行反馈。无论客户所提出的问题是否属于该责任人的本职工作范围，都需要在第一时间积极受理并处理，或者协调相关部门进行处理。二是强调全程跟踪服务。首问责任人要对问题的处理过程进行全程跟进，确保客户的问题得到妥善解决，并将最终的处理结果及时、准确地告知客户。三是以客户为中心。将客户的需求放在首位，强调客户在遇到问题时能够得到及时、有效地响应和解决，避免客户在不同部门或人员之间被推诿、扯皮，提升客户体验感。

二、四级解纷管理制度：

“四级” 解纷管理制度是一种具有层次化、系统性的保险纠纷解决机制。中国人寿石河子分公司是四级架构公司一把手消委会主任党委书记、总经理张斌，党委委员、副总经理消保业务分管总朱建辉、客户服务中心负责人刘辉，以及首问责任人这四个层级，每个层级在纠纷解决中承担着不同的职责和任务，形成一个上下联动、相互协作的有机整体。结合四级解纷管理制度及石河子分公司投诉处理流程，制定了石河子分公司纠纷化解流程导览图，明确投诉渠道，投诉处理流程，普通纠纷案件由投诉处理部门及涉诉部门与客户沟通妥善解决；针对疑难案件无论投诉次数均需提交公司消委会进行审议，由消委会成员部门、消保工作分管总、消委会主任进行共同审议，指导案件处理方向及最终决议。我公司投诉案件90%以上通过消委会审议后妥善处理。针对无法与客户达成一致案件提交人民调解中心进行第三方调解，做到应调尽调，2024年全年调解成功20件，调解成功率100%。针对未调解成功案件，建议客户通过诉讼渠道解其诉求。

三、五站一体功能

新时代兵团金融枫桥工作站不仅仅是金融解纷的一线阵地，还是集枫桥工作站、金融纠纷调解工作站、普惠支实体便民站、“小兵”帮办金融服务站、非法金融活动监测站五站于一体的多功能金融便民服务场所。

（一）枫桥工作站：以“枫桥经验”为引领，致力于将矛盾纠纷化解公司内部，做到小事不出网点、大事不出机构、矛盾不上交、纠纷不拖延、问题不激化。调动公司所有人的积极性和主动性，共同参与解决客户问题。注重源头治理，将工作重心放在预防和化解矛盾的前端，通过定期总结及时发现和解决问题的隐患。每月会对公司受理的客户问题进行汇总，针对共性问题进行分析并向公司反馈，制定解决方案，由公司内外勤共同参与，将问题化解在萌芽阶段。

（二）金融纠纷调解工作站：将纠纷化解在公司内部，依据四级解纷制度，分层解决客户纠纷。为客户提供专业、便捷、高效、公正的金融解纷途径。站内配备工作人员专业技能、沟通能力均较强，能够及时安扶客户做到矛盾不激化不升级，依据纠纷处理流程解决客户问题。解决方式灵活多样，根据客户的需求，公司或调解中心给出合理化建议，从而达成一致，问题得到解决。根据客户不同情况，调解方式也有多种，有现场调解、上门调解等，通过与司法调解、行政调解等其他调解方式相互衔接，形成多元化解纠纷的合力。2025年一季度公司柜面共接待理赔、保全、咨询客户3700位左右，共计受理客户投诉34件，均已妥善解决。工作站建立以来，我公司2024年监管通报有效投诉0件，2025年至今监管通报有效投诉为0件，投诉纠纷处理朝好的方向发展。

（三）普惠支实体便民站：我公司受理全民意外保险及特困家庭保险，并承保长期护理保险，通过承接国家政府各类政策性险种，为石河子地区参保客户提供意外、补贴等保障。

（四）“小兵”帮办金融服务站：主要是突出主动服务，我公司为老弱病残孕客户提供上门服务，并未无法临柜业务办理的客户提供空中客服线上服务。公司柜面为老弱病残孕客户设立了专柜，并配备了适老设备，老年客户临柜业务办理，我公司提供一对一陪同服务，并在柜面设立现金柜台，解决老年客户的各类问题。针对有特殊需求的客户，公司安排调查人员上门协助客户业务办理。

（五）非法金融活动监测站：对公司营业场所及销售人员宣传行为进行监测，发现问题立查立改。将普及金融知识、防范非法集资、反洗钱、防电信诈骗、打击代理退保黑产、新时代兵团金融枫桥工作的各项功能，通过进社区、进团场、进老年大学等多种方式进行宣传。开展集中与日常相结合的宣传形式，开展线上线下各类宣传活动。通过联合派出所等各类宣传，2024年部分客户反馈遭遇电信诈骗，2025年至今未受理客户反馈被诈骗，在配合打击电信诈骗宣传方面，受到辖区派出所的高度评价。

中国人寿“新时代兵团金融枫桥工作站”以“枫桥经验”为引领，通过多元解纷机构制，石河子兵团职工构建了高效、温暖的金融服务屏障，诠释了“矛盾不上效，服务不缺位”的现代金融治理实践。（刘辉）